立足念好“管、新、制、查、批”五字诀，创新服务手段，在完善接诉即办体制、健全运行机制、加强技术支撑等方面持续发力，以“管”明责，以“新”增效，以“制”促办，以“查”督质，以“批”保畅，推动12345政务服务热线系统化、数字化、规范化、高效化运行，打造了群众满意、社会认可、服务高效的政务服务品牌。9月份，荣获“2023年全国12345政务服务便民热线案例典范”，获此殊荣的全国县（区）仅有3家。

一、以“管”明责，推动 “12345”政务服务热线办理工作有序、有力、高效运转。牢固树立“群众诉求无小事”的理念，在人力、物力上加大投入，建立并落实“一把手”负总责、分管领导具体负责、一级促一级、层层抓落实的工作责任制，确定落实专人负责，明确工作责任，实行“每月调度、季度督查、半年通报、全年总结”的工作机制，以问题为导向，挂图作战，全程督办、调度评估、调查研究等工作链条，把控好细节，确保工作不落空、责任不软化、工作不缺位、进度不落后。

二、以“新”增效，推动“12345”政务服务热线系统化、数字化运行。我市人民网网民留言和市长信箱投诉件也是由“12345”政务服务热线平台受理，但目前我市人民网网民留言和市长信箱办件平台账号级别只开放到县区级，无法往下细分到承办单位问题，我们创新理念研发集市长信箱、网民留言等为一体的接诉即办办理系统，该系统延伸至乡镇（街道）和区直部门，打破了中间转办、督办等环节的时间瓶颈，提升了受理件办结时效。

三、以“制”促办，推动“12345”政务服务热线规范流程增实效。推动制度完善，加强制度创新，对每个群众诉求实行工单式管理，所有来件一一登记、交办、督办，每月定期分析转办工作情况，及时反映相关处置情况，对转办件的处置回复结果严格把关、层层审查，不符合要求的退回重办，直到群众满意。

四、以“查”督质，推动 “12345”政务服务热线质量提升。建立跟踪、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，主动向群众了解处置落实情况，积极采纳群众建议。通过电话回访、催办、现场督办等方式加强督办，并定期对各乡镇（街道）、区直部门办理热线的数量、质量、群众满意度、超期率、重办率等情况进行通报，切实提升政务服务热线办理质量。

五、以“批”保畅，推动 “12345”政务服务热线畅通有序运行。建立“有诉必接、接诉必办 ”工作机制，在受理投诉事项后，及时处理并回复。每周发布“接诉即办”工作专报，分析12345市长热线整体运行情况，查找存在问题，明确下步工作措施。每期专报呈分管副区长阅批。“标星”督办。建立区政府领导督办机制，对重点件、热点件标出不同星级，明确“三星级”以上由区政府分管分区长亲自抓，重大问题召开专题会议研究解决，确保群众诉求得到有效答复。

来源：华龙区委改革办